¿Experiencia del usuario (UX) o experiencia del cliente (CX)? los conceptos quizás suenen parecidos, algunas personas aseguran que es lo mismo, lo cierto es que se relacionan una con otra, ambas son importantes, se necesitan una de la otra, pero no son lo mismo… Es importante conocer hacer las diferencias para poder contextualizar y aplicar las estrategias adecuadas para los objetivos que se haya propuesto.
La experiencia del usuario o UX se refiere a la interacción del usuario con un producto o servicio particular y/o específico de una organización; por otro lado, cuando hablamos de “experiencia del cliente” o CX abordamos la experiencia global que recibe el cliente de todos los canales de la organización y/o de los puntos de contacto (touchpoints). Cabe resaltar, que cuando menciono “experiencia del cliente” hago referencia no solo al cliente externo, sino también, al cliente interno de una organización (algunos lo llaman employee experience).
A continuación mencionaré cinco las diferencias clave que debemos tomar en cuenta al utilizar estos términos:
- Si vamos a abordar un producto o servicio específico entonces es “experiencia del usuario”, si queremos hablar de la experiencia general de la persona frente a la marca entonces usemos el término “experiencia del cliente”.
- La experiencia del usuario aborda la relación de una persona con un entorno o dispositivo concreto, en cambio la experiencia del cliente es un concepto mucho mas amplio que abarca procesos, personas y/o tecnología en su conjunto .
- Una experiencia del usuario positiva habrá permitido a la persona completar de manera satisfactoria un proceso. Por otro lado, una buena experiencia del cliente habrá logrado que la personas tengan un sentimiento positivo no solo a la marca, sino también todo lo relacionado a ella.
- En la experiencia del usuario, la persona interactúa con un producto o servicio; en la experiencia del cliente la persona tiene diversas interacciones o “puntos de contacto”.
- No son iguales pero tampoco se excluyen entre ellas. La experiencia del usuario es una parte importante de la experiencia del cliente, dependen una de la otra y deben trabajar juntas.
Fuente: Forbes The Difference between customer experience and user experience. www.forbes.com/sites/blakemorgan
