La primera vez que interactué con un chatbots fue con una agencia de viajes, en un primer momento lograba aclarar mis dudas básicas, era amable, hasta rápido para contestar, pero no llegaba a igualarse a la conexión humana, supuse de alguna manera que estaba automatizado. Con el tiempo, poco a poco, me di cuenta que habían otros sistemas de chatbots a los que mientras más te comunicabas con ellos, mayor era su capacidad de aprender . Hoy en día las conversaciones con un boot pueden lograr parecerse mucho a un humano.
¿Qué son los chatbots?
Es un software de mensajería capaz de mantener una conversación con una persona a través del chat, ya sea de Facebook, Slack o sitio web. Dan respuesta a dudas y preguntas de los usuarios logrando enviar mensajes personalizados resolviendo sus necesidades y optimizando así la experiencia de navegación haciéndola más agradable y amigable. Si cuentan con un chatbot podrán ofrecer al usuario una atención personalizada mediante chat las 24 horas del día ¿se imaginan, una atención permanente a su cliente o usuario las 24 horas del día? ¡Es fascinante!
La aplicación de los chatbots no es solo para grandes empresas o corporaciones, ustedes pueden crear su chatbot y adaptarlo a sus necesidades, hay plataformas bastante sencillas (Facebook por ejemplo) que permiten hacer uso de esta tecnología sin saber mucho de programación. Sin embargo, es importante que su utilización se encuentre enmarcada dentro de una estrategia comunicacional y/o comercial de la organización.
Aplicaciones de los chatbots en la organización
Muchas empresas ya han apostado por los chatbots, ayudándoles a optimizar en tiempos y costos. Son utilizados para brindar un servicio de atención al cliente en tiempo real, otros acompañan al usuario durante el proceso de compras en línea, también pueden enviar información relevante y de interés a los potenciales compradores; en realidad el uso que se le puede dar a los chatbots es diverso. Puedo citar experiencias exitosas en el Perú como Arturito BCP (Banco de Crédito del Perú) que usa la tecnología Watson de IBM y le permite ayudar los usuarios a encontrar la agencia más cercana, el tipo de cambio, información de las cuentas, entre otros. Otro caso es el de Sofía el nuevo asistente virtual de la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria (Sunat) que facilita el cumplimiento de las obligaciones de los contribuyentes.
Me fascina la idea de que la conexión máquina – humano pueda darse a través de una comunicación bidireccional. Me pregunto de qué manera podría aplicarse para obtener mejores resultados en la comunicación con nuestros públicos objetivos, reflexiono cuáles serían las consecuencias de su aplicación en los entornos de trabajo, e intento obtener una respuesta de cómo puedo mejorar nuestra relación con la tecnología , ¿qué otros usos les podemos dar a los chatbots en nuestra organización? Mencionaré algunas aplicaciones en las organizaciones.
Reclutamiento y selección de personal:
Durante un proceso de selección el chatbot puede realizar notificaciones de forma automática tanto a los candidatos seleccionados como a los no seleccionados de la decisión final del proceso, de esta manera se logra una relación amigable y cortés entre el candidato y la empresa.
Inducción a los nuevos colaboradores:
Los nuevos colaboradores (incluso los empleados que laboran en la institución) tienen dudas y consultas sobre las políticas (beneficios, incentivos, normas entre otros) de la empresa. Por lo mismo, se puede configurar el chatbot para que responda en tiempo real a las interrogantes de los usuarios.
Formación y capacitación de colaboradores:
Los chatbots pueden simular a un tutor durante las actividades de capacitación, reforzando el proceso de enseñanza, haciéndolo más dinámico e interactivo para el usuario.
Comunicación Interna:
Los colaboradores suelen pasan muchas horas buscando información relacionada a la empresa. Ante ello, es posible implementar un bot que sea capaz de resolver las dudas y preguntas de los empleados de forma rápida y sencilla, que puede ser implementar como un programa de “preguntas frecuentes” . Este bot se podría incorporar a la intranet o a alguna otra plataforma conversacional como WhatsApp o Facebook Messenger en la que ellos están constantemente.
Como ven las aplicaciones a nivel organizacional son muchas, sin embargo, cada empresa tiene necesidades particulares y prioritarias, por ello, es importante analizar que tan efectiva, práctica y oportuna puede ser la aplicación de los chatbots. Recuerden que esto debe ser enmarcado en una estrategia que permita cumplir con los objetivos organizacionales y debe ser monitoreado constantemente para conocer cuales son los resultados y cómo podemos seguir incorporando innovación que nos permita no solo ser más productivos sino también que genere un impacto positivo en las personas. Y tú ¿ya tienes un chatbot en tu empresa?…
