¿Cómo generar una comunidad en torno el turismo inclusivo?
“Sin Frenos” es una institución que promueve el turismo nacional e internacional de personas con problemas para movilizarse (personas con discapacidad) dando la oportunidad de vivir nuevas experiencias turísticas con independencia y seguridad . Ellos necesitan crear una comunidad interesada en experimentar los servicios de turismo que ofrecen.
Para el desarrollo de este proyecto hemos aplicado: Design Thinking, Investigación de usuarios (User Research) y Journey Map. Las fases que hemos desarrollado son inmersión, ideación y prototipado. El equipo estuvo formado por tres integrantes una investigadora de usuarios, una documentadora, un diseñador creativo.
Mi rol para este proyecto fue el de diseñadora de experiencias e investigadora de usuarios.
El problema
Las personas con discapacidad física son víctimas de algún tipo de discriminación al negarles el acceso a ciertos establecimientos o actividades por su condición física. Aunque Perú es un país rico en destinos turísticos, la falta de información sobre la accesibilidad de cada lugar, genera incertidumbre a ciudadanos nacionales y extranjeros; quienes, en menor o mayor grado, son dependientes para salir, vulnerando su derecho al libre tránsito e independencia.
Proceso del diseño
El proceso del diseño se centrará desde que el usuario se encuentra en el momento cero de la verdad (ZMOT – momento of true- por sus siglas en inglés ) hasta que decide tomar el servicio. Fueron tres momentos en los que fluyó el análisis y construcción de la experiencia: inmersión, ideación y prototipado.
Inmersión
En esta etapa realizamos el design research, investigamos para el diseño. Aquí lograremos entender las motivaciones y necesidades del usuario y encontraremos oportunidades para diseño o rediseño de la experiencia. Comprendemos y concretamos la información obtenida.
Investigación bibliográfica :
Realizamos investigación referentes a nuestros usuarios de fuentes primarias y secundarias. Para el primer caso, fuentes primarias, se revisaron datos del Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI), cantidad de personas con discapacidad, grupos de edad, género, áreas de residencia, acceso a educación y otros. Otra institución consultada fue el Consejo Nacional para la Integración de la Persona con Discapacidad (CONADIS), que tiene información relevante como guías de trato, información sobre campañas y eventos, problemáticas actuales y posibles soluciones para las personas con discapacidad. Esta información nos facilitó el proceso de inmersión.
Por otro lado, realizamos investigación referente al negocio, cómo funciona, cuál es el modelo, a qué sector pertenece, cómo agrega valor a quién lo use.
Entrevistas a usuarios (5 a 10 personas):
Se realizaron entrevistas a personas que tiene discapacidad motora, orientamos nuestra entrevista bajo una guía de preguntas. A continuación los primeros hallazgos producto de las entrevistas.
- Los usuarios buscan compartir experiencias con amigos.
- Se identifica un rasgo de dependencia (en casos de algunos usuarios con discapacidad). Se presenta por parte del familiar una preocupación en el trato que pueda recibir su familiar con discapacidad.
- Se enteran de muchos eventos por familiares y amigos, confían en la información cercana.
- Hay usuarios con discapacidad que practican deportes o están en constante actividad física incluso deportes extremos.
- No les gusta ser considerados o vistos de una manera distinto.
- Se consideran personas independientes que realizan sus actividades cotidianas (transporte, salidas, actividad económica) con total normalidad.
Los 5 Por qué
Con el ejercicio de los 5 por qué, obtuvimos tres grupos de hipótesis:
Hipótesis para la sociedad
- La sociedad piensa que son minoría y por eso no los incluye
- La sociedad piensa que las familias deben ocuparse de ellos
Hipótesis para la familia y amigos
- Les genera más logística al salir con ellos.
- Las personas en general no saben cómo tratar a las personas que tienen discapacidad
Hipótesis de los usuarios
- Los usuarios quieren demostrar que pueden hacer lo mismo que todos y más
- Los usuarios dicen que los miran con lástima y temen hablar con ellos.
Mapa de empatía
Se realizaron mapas de empatía a usuarios extremos y promedio. El siguiente mapa es de una usuaria que le gustan la aventura, en una viajera ocasional que gusta de la compañía de amigos y familiares para realizar sus viajes.
User persona
Identificamos tres tipos de usuarios, de los cuales cada uno, tuvo previamente su proto persona, con las entrevistas y observación se pudo perfilar mejor los perfiles logrando tener tres tipos de user persona: El independiente aventurero, el viajero ocasional, familiares.
Journey Map
El journey map nos permite tener la ruta clara que el usuario en la actualidad realiza. Nos permite entender cuales son sus necesidades y frustraciones.
A continuación, el primer journey mapk, que fue usado como diagnóstico y análisis. Los hallazgos en el journey map nos permiten establecer oportunidades.
Ideación
En esta fase desarrollamos ideas para diseñar probables soluciones para las problemas encontrados. Luego de la investigación a los usuarios y del análisis de la información recogida, determinamos los problemas y necesidades que debemos resolver con nuestros servicios o productos para lograr los objetivos de la organización. En esta etapa convertimos nuestros insights en ideas tangibles.
Propuesta de valor
Determinamos productos y servicios que deben ser usados como propuesta de valor.
- Asesoría turística personalizada
- Establecer alianzas con empresas con intereses comunes
- Página web con contenido relevante y audiovisual
- Visibilizar en sus canales la facilidad para el servicio de transportes para personas con discapacidad o usuarios en dificultad de movilidad
En este segundo journey map, ideamos la mejora del servicio y adicionamos los canales de comunicación. El resultado es el siguiente:
Ejes y principios
Desciframos los ejes estratégicos de la solución siendo los siguientes:
Integrar a todas las personas respetando su diversidad. Permitiéndoles acceder a espacios sociales, culturales, políticos y económicos.
Crear espacios de intercambio donde todos sean tratados según sus capacidades, condiciones y necesidades.
Visibilizar a las personas con discapacidad, resaltando sus logros y retos superados
Card sorting
Las categorías fueron determinadas por el equipo. Con esta información realizamos el árbol de navegación, mapa de sitio y pilares de contenido de la comunicación (on line y off line).
Prototipado
Role Playing
Con los integrantes del equipo asignamos roles para representar en persona como funcionaría de manera óptima el servicio de atención en los canales de comunicación que tiene actualmente la organización: redes sociales y vía telefónica. Preparamos los siguientes materiales.
- Guía del servicio de atención al cliente.
- Elaboramos la personalidad de la marca, y con ello, el tono y estilo de comunicación.
Conclusiones
- Las fuentes primarias y secundarias (estudios, guías, estadísticas, investigaciones previas) del proyecto sirven como linea base de investigación, ya que, permiten contextualizar la situación del usuario. Es un punto de partida que permite tender caminos para la ruta de entrevistas u otras técnicas.
- El diseño para personas con discapacidad requiere de mucha observación e investigación
- Tener un equipo multidisciplinario y participativo ayuda a tener ideas disruptivas.
- Generar espacios de conversación para que el equipo se conozca y reconozca es importante para facilitar la participación activa en los procesos de ideación.
- La observación y las entrevistas a los usuarios son actividades fundamentales y básicas que sirven como insumo para la generación de ideas y diseño de soluciones.
- Las propuestas de servicios turísticos para usuarios con discapacidad son muy pocas en el Perú y en América Latina. Las que existen, no logran comunicar adecuadamente sus servicios.
- La comunicación, el diseño y la experiencia del usuario en los servicios para personas con discapacidad es trascendental para lograr la accesibilidad de los servicios y productos.
Oportunidades de mejora y recomendaciones
- Preparar adecuada y estratégicamente el speach para presentar la propuesta de solución. El proceso de innovación no es solo para hacer o diseñar un buen producto o servicio, no se debe dejar de lado la estrategia de venta y argumentación para el cliente.
- Todas las etapas del proceso son importantes y requieren su tiempo. Sabemos que el tiempo de ideación a veces se extiende pero esto no debe conllevar a que se reduzca el tiempo en la elaboración del prototipo. El prototipo es la materialización de la idea.
- Controlar los tiempos y cronogramas de entrega de cada sprint o etapa del proyecto.
